在建设新时代中国特色社会主义的征程中，人们对精神文化生活的需要有更高的要求：希望有更多公共文化设施，渴望得到更好的文化生活服务，需求更多更优秀的文化生活作品等。在这个大好形势下，博物馆等公共文化设施不断地在建设、开放中，这些设施不仅有利于增加区域的文化底蕴，更增强了旅游吸引力，带动其他相关产业的发展。

一、观众对博物馆满意度的现状

此次对武汉市自然类博物馆功能发挥状况调查问卷（B）是在观众体验的基础上设置的，共设置了30个问题，分为两部分，其中第一部分的4个问题是被调查者个人情况的调查；第二部分有26个问题，是对观众参观博物馆的满意度的调查，涉及观众对博物馆各种功能质量的感知程度及意见的调查。

（一）宣传渠道调查

通过对B卷调研统计，受众通过传统媒体获得博物馆信息的占46％，通过互联网等新媒体获得博物馆信息的占30％。从统计分析调查问卷A发现36个场馆中只有12个场馆拥有自己的宣传网站和移动客户端，其它的场馆只能依靠传统的媒体进行宣传。可见，目前多数博物馆宣传形式相对被动、单一，不能满足观众及时、多渠道获取博物馆信息的需要。         

（二）博物馆地理位置选择

统计分析调查问卷B，观众最希望参观的博物馆所处位置位于市中心的占57％；选择无所谓建在市中心、郊区、城乡之间的观众占29％，选择建在郊区的仅占14％。统计发现，选择交通工具是自驾车的观众占25％。

（三）观众对博物馆各项功能的认知程度

观众对博物馆各项功能的认知程度由高到低分别是：教育功能占29％，收藏功能占25％，研究功能占21％，展示功能占19％，休闲功能占6％。可见，科普教育功能尤为重要。

（四）观众讲解服务及配套服务设施需求

据统计，52％的观众提出博物馆应“完善配套服务设施”，增加休闲辅助设施；有46％的观众选择人工讲解，34％的观众希望通过互联网的形式获得展品相关信息。

（五）文创产品需求

部分观众参观后会有买一些纪念品的需求，据统计，40％的观众提出博物馆应“增加纪念品的多样性”。

二、影响观众满意度的主要问题及建议 

（一）完善基础设施建设，改善观众舒适度

1.合理规划布局博物馆建设地理位置。据统计，有12所专业博物馆分布在高校及科研院所中，甚至有少量博物馆交通极其不方便，无法满足观众参观的需求；有57%的观众首选交通方便的场馆参观，并且选择公共交通工具的观众占63％。可见，建设博物馆时，应该将场馆建设位置同城市交通规划结合起来，才能充分发挥博物馆功能，让市民走进博物馆，让博物馆走近市民。

2.增加配套服务设施，提高观众舒适度。配套服务设施是贯穿整个参观过程的，从观众进入博物馆停车场开始到参观路线的安排、导览功能的告示牌及休闲辅助设施的合理布局，都是观众直接感受到的，也是影响满意度重要的因素。据统计，选择交通工具是自驾车的观众占25％，停车场建设的重要性可见一斑，应在政府的帮助下，共享 “智慧城市”建设成果，错时利用企事业单位及社区停车场满足观众需求；博物馆的引导指示牌还需要进一步完善，既要做到显而易见，又要与展示风格和谐统一；适量增加供观众使用的休闲辅助设施，结合参观路线合理设计，使参观博物馆变成充满乐趣和满足感的活动。有条件的博物馆还可以增加专家咨询台、意见及投诉台、自助寄存柜、餐厅、纪念品商店、婴幼室、轮椅、特殊人士专用卫生间，照顾到不同层次的观众需求，享受舒适的博物馆之旅，提升对博物馆的满意度。

3.应大力开发特色文创产品。博物馆的特殊性质决定了它不能像旅游景区那样经营许多不同种类的纪念品，而是应该设计开发出具有本馆特色、与自然科学历史知识相关的、方便携带的纪念品较为适宜，要考虑到主体学生观众的消费能力，价格不宜过高。有关展品知识的书籍、介绍博物馆的光碟、特色形象的明信片、钥匙扣、书签、鼠标垫、抱枕、雨伞、服装等都可以开发成文创产品，不仅增加了博物馆的收入来源，提高了博物馆的文化品位，又是很好的科学历史文化传播品，还可以吸引更多潜在的观众来博物馆参观。

4.加强辅助展示设施建设。据统计，59％的观众提出博物馆应“提供多类型体验项目”。现在绝大多数博物馆展示形式还是以传统的文字、图片形式向观众传递展品信息，主要内容集中在名称、分类、时代、质地、来源等内容（重要展品才会附加一些专业化的文字，用以叙述藏品特点、用途、价值等信息），加之陈列展品长期不更新，部分场馆缺乏必要的维护，展陈设施陈旧，这些都会影响观众对展品进一步了解的兴趣。而现代化博物馆展品陈列不再是唯一的展示方式，亟待加强利用现代化展示技术和设施，如利用互联网的互动性展示、集展品、场景、声、光、虚拟影像等与一体的大型多媒体展示技术设施，将科技与艺术相结合，适度打造展示精品，满足观众多方面的需求，拓宽科学知识传播的深度与广度。

（二）以观众为中心，完善博物馆服务体系建设

大部分观众仍然选择人工讲解，甚至在部分专业博物馆，提出应由专业研究人员讲解。由此可见，加强讲解人员特别是义务讲解员的培训和建设自助式讲解服务，是同样重要的。

1.加强服务意识，提升讲解质量。据统计，18％的观众提出博物馆应“加强员工培训”。博物馆除了提供一个干净整洁的环境外，讲解人员的服务更是体现整个场馆办馆水平的重要方面。加强讲解人员的培训是非常必要的。讲解人员及义务讲解员培训的主要内容包括：讲解人员自身端正的服务态度，正确的责任感和荣誉感，专业知识学习，仪表仪态、表达能力等方面专业素质训练与培训等，形成一个相对完整、规范的工作程序，树立以观众为中心的服务理念。观众的需求是多样化的、个性化的，同样要求讲解服务更要具有全面性。

2.建立多形式讲解系统满足观众需求。博物馆展品讲解仅注重名称、时间、地点、制作材质、用途等是显然不够的，如有些特殊展品的名称很多人都无法正确的读出来，这不仅需要讲解人员解释，更需要借助现代科技、移动互联网等技术建立智慧讲解系统。据统计，有20％的观众希望选择其他讲解服务形式，如多语种语音导览系统，利用二维码技术建立的移动讲解系统，利用网络及图像技术建立的数字博物馆、虚拟博物馆等。

3.加强宣传力度，扩大影响力。各博物馆的观众关注度差别非常大，部分博物馆因种种原因并不是常年对社会开放，增加开放时间。有的虽然开放了，观众却寥寥无几。据统计，有41％的观众参观博物馆的时间选择在周末及节假日，35％的观众提出博物馆应“加大宣传力度”。不注重宣传既有资金上的因素，但更多的是意识理念上对科学文化宣传的积极意义认识不足。有的博物馆藏有珍宝却鲜有人知；有的博物馆开设了新项目观众却无从得知；有的博物馆虽然建立了网站却内容陈旧，无法吸引观众浏览。一票难求和寥寥无几这种不均衡的局面，有碍博物馆事业地持续发展。

要加大通过报刊、电视、网络等各种媒体渠道宣传国宝级文物和特有藏品相关知识的力度，科学动态、历史文化意义和独特的建筑等也是重要的宣传因素，宣传过程中要强调藏品独特的内涵、历史文化背景，加深观众的辨识度和记忆；新开的陈列展览要主题鲜明，便于及时宣传、网络传播；积极与学校、科研院所、媒体等社会团体建立密切的联系，逐步扩大博物馆的影响力。

观众满意度是一种心理活动，是对博物馆建筑、展览形式及内容、配套设施、休闲环境、讲解服务等方面综合感知的结果，更是博物馆功能发挥的初衷及归宿。

自然类博物馆随着时代发展,功能建设不断完善，为满足观众对美好生活向往提供了一定的保障基础，已经成为展示全社会科学研究成果及自然界瑰宝的场所、青少年爱国主义教育和精神文明传播的殿堂。

建议人：
中国地质大学博物馆副馆长、副教授      王  革  
中国地质大学博物馆副研究馆员          陈  晶    
中国地质大学博物馆馆员                李富强 
中国地质大学博物馆馆员                彭  磊 
中国地质大学博物馆馆员                方思敏